- IVLawFirm - https://ivlawfirm.com -

Алтернативно разрешаване на потребителски спорове

Европейското и българското законодателство са предвидили няколко прости, ефективни, бързи и евтини начина за разрешаване спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги онлайн, без намесата на съда, по-известни с общото наименование Алтернативно разрешаване на спорове („АРС“).

Представянето на най-достъпните и често ползвани процедури за АРС предполага няколко предварителни уточнения относно видовете потребителски спорове, за които са приложими – трансгранични и национални. Всеки спор, породен от договор за продажба или предоставяне на услуги, при който при поръчване на стоките или услугите потребителят пребивава в държава-членка на ЕС, различна от тази, в която е установен търговецът, спада към категорията на трансграничните спорове. Национален е потребителският спор, възникнал във връзка с договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, пребивава в същата държава-членка на Европейския съюз („ЕС“), в която е установен търговецът.

Помирителни комисии

Помирителните комисии са органи за алтернативно разрешаване на спорове към Комисията за защита на потребителите („КЗП“) и биват общи и секторни.  Общите помирителни комисии съдействат за разрешаване както на национални, така и на трансгранични спорове. Те могат да се отнасят до гаранционната отговорност, правото на рекламация, неравноправни клаузи, нелоялни търговски практики, предоставяне на съществена информация, туристически услуги и договори, сключвани с потребители.  Секторните комисии също разглеждат национални и трансгранични спорове, но единствено в съответния сектор на икономиката – енергетика, електронни съобщения, транспорт, финансови услуги и други.

Процедурата започва по искане на потребител, който вече се е обърнал директно към съответния търговец, но не е успял да разреши възникналия спор. Заявлението се подава до КЗП на хартиен носител или по електронен път. Производството е неприсъствено, а обменът на документите може да бъде направен и онлайн. Участието на търговеца е само доброволно и се осъществява чрез оказване на необходимото съдействие. Производството приключва с помирително предложение, изготвено от съответната помирителна комисия. Ако бъде одобрено от страните по спора, то има силата на споразумение между тях. Ако някоя от страните не изпълни задълженията си по него, другата има право да се обърне към съда за съдействие.

Това производство не е задължителна предпоставка за предявяване на иск директно пред компетентния съд, но докато се развива, спират да текат давностните срокове за съответните спорни вземания.

Мрежата на европейските потребителски центрове

Мрежата на европейските потребителски центрове („ЕПЦ“) обхваща 30 центъра във всички държави-членки на ЕС, Исландия и Норвегия. Те предоставят безплатна помощ на потребители при трансгранични покупки в ЕС, Исландия и Норвегия. Всеки център съдейства на потребителите да представят исканията си пред търговеца, предоставя предложение за разрешаване на спора или насочва потребителя към компетентния орган в съответната държава.

Производството за решаване на спорове пред ЕПЦ може да инициира всеки потребител, който е с място на пребиваване, различно от това на търговеца. Жалбата може да бъде подадена чрез електронен формуляр на страницата на ЕПЦ в държавата на пребиваване на потребителя, заедно с всички писмени доказателства, с които разполага потребителя. Търговецът отново не може да бъде принуден да участва в производството. Кореспонденцията с търговеца ответник в производството се осъществява от съответната комисия в държавата по неговото седалище. Всяка от страните може да използва собствения си език. Срокът за разглеждане на споровете е 10 седмици. Производството приключва с помирително предложение, а ако страните се съгласят с неговите условия, те са обвързани от него.

Онлайн решаване на спорове

Това средство за разрешаване на потребителски спорове позволява на всеки потребител да отправи директни запитвания или направо да подаде жалба до търговеца единствено чрез попълване на онлайн формуляр. Платформата разполага със система за превод в реално време и позволява на потребители и търговци от Европейския съюз, Исландия, Норвегия и Лихтенщайн да разрешат възникналите между тях спорове, без да се налага да се срещат.

Повече подробности относно условията за използване на тази платформа и особеностите на процедурата, както и за правата и задълженията на всеки онлайн търговец можете да откриете в подготвения от нашия екип материал „Как да стартираме онлайн магазин?“ [1]

Настоящата статия служи само за информация и има за цел да обърне внимание върху някои специфични аспекти на действащото законодателство.  Настоящото не представлява юридически съвет.  За цялостно разбиране на дискутираните по-горе въпроси и преди да предприемете действия в тази връзка, Ви препоръчваме да се консултирате с адвокатите при Адвокатско дружество „Илиева, Вучева & Ко.”.